25厘米，一道普通人一步跨过的高度差，却让拄拐歌手郑智化在登机时“连滚带爬”。一句愤怒的控诉引爆舆论，深圳机场迅速回应，用监控证明工作人员并未冷漠，反而全程协助。但争议未止——有人指责郑智化夸大其词，伤害一线员工；也有人追问：若非他发声，这25厘米的鸿沟，还会沉默多久？
事件看似因“用词不当”收场，郑智化已为“连滚带爬”道歉，但真正的议题才刚刚浮现：残障人士的航空出行，究竟卡在了哪里？深圳机场随即推出的三项整改——优先安排廊桥、增派保障人员、试点登机连接装置——看似迅速，却也暴露了一个长期被忽视的事实：无障碍服务的短板，不在个别机场，而在整个系统的结构性失灵。
远机位登机，是残障旅客最常遭遇的“隐形门槛”。即便使用符合国标的升降平台车，为防刮碰飞机，登机车与舱门仍需保持20至25厘米高度差。这并非操作失误，而是行业通行的安全规范。轮椅无法直接驶入客舱，必须由工作人员手动转移旅客。这一过程不仅耗时，更可能带来身体风险与尊严损耗。呼和浩特机场已研发出可折叠登机连接装置，轻便适配多种机型，实现轮椅直推入舱，登机时间缩短一半以上。技术早已存在，却仍停留在“试点”阶段。
安检流程中的障碍同样真实。尽管大型机场设有“温馨通道”，但中小机场或老旧航站楼仍缺乏专用通道。值机、安检、登机各环节之间常出现服务断点，旅客需反复求助。杭州机场推行“1+2+3+N”助残体系，志愿者全程陪护，从舱门接至车门，甚至延伸至地铁枢纽。桂林机场则建立“流动管家”机制，主动询问、动态跟进，形成闭环服务。这些经验并非遥不可及，而是可复制的标准化模板。
问题的根源，不在设备缺失，而在制度缺位。民航局虽有《残疾人航空运输管理办法》和《无障碍环境规划建设指南》，但缺乏强制性人员配比与设备覆盖率要求。服务执行依赖个体善意，而非系统保障。一线人员培训不足、响应滞后，导致“有制度无落实”。深圳机场在事件后将保障人员从1人增至2人，恰恰说明此前配置本就不合理。
郑智化的一句气话，撕开了公共服务温情外衣下的缝隙。他无需为情绪道歉，因为愤怒本身，是对长期忽视的正当回应。真正需要改变的，是把每一次舆情危机，转化为制度升级的契机。技术已有出路，模式已有样板，缺的只是推而广之的决心。
当25厘米不再是障碍，当每一位残障旅客都能从容登机，我们才敢说，这座城市的文明，真正落在了地面。
